n8n AI 客服自动分类与工单路由：Outlook + OpenAI + JIRA

邮件与 Webhook 双渠道输入 → AI 分类与结构化解析 → 自动回复或 JIRA 工单+通知

给谁

已有 n8n 实例、使用 Outlook 与 JIRA 的支持团队，需处理邮件和在线表单请求

你会得到

AI 自动分类请求并判断能否自动解决；简单问题即时回复，复杂问题创建 JIRA 工单并通知负责人

你需要

n8n · gmail

步骤

1. 配置双渠道触发器

   在 n8n 工作流中添加两个触发节点：Outlook Trigger（类型：Microsoft Outlook，操作 getAll，接收近 30 分钟邮件）与 Webhook Trigger（类型：Webhook，路径 support，方法 POST）。分别连接至 Normalize Data 节点。

2. 归一化与去重

   添加 Function 节点（Normalize Data），粘贴以下代码，将邮件与 Webhook 的异构字段统一为标准结构；随后添加 Remove Duplicates 节点，以 email+subject 为键去重。

   运行提示词 · 来源原文。Normalize Data1 节点的 Function Code 字段

   复制提示词

   const data = $input.all();
   const result = [];
   
   for (const item of data) {
     let normalized = {
       source: item.json.from ? 'email' : 'webhook',
       email: item.json.from?.emailAddress?.address || item.json.email,
       name: item.json.from?.emailAddress?.name || item.json.name,
       subject: item.json.subject || 'Web Request',
       message: item.json.body?.content || item.json.message,
       timestamp: new Date().toISOString()
     };
     result.push({ json: normalized });
   }
   
   return result;

3. 配置 AI 分类与结构化输出

   添加 Basic LLM Chain（AI Classifier2），连接 OpenAI Chat Model（gpt-4o-mini）与 Structured Output Parser。在 LLM Chain 的 Text 字段填入用户消息模板，Messages 填入系统分类指令，Output Parser 使用以下 JSON Schema。

   运行提示词 · 来源原文。AI Classifier2 节点的 Text 字段（用户输入模板）

   复制提示词

   Subject: {{ $json.subject }}
   Message: {{ $json.message }}
   From: {{ $json.name }} ({{ $json.email }})

   运行提示词 · 来源原文。AI Classifier2 节点的 Messages → messageValues[0].message（系统指令）

   复制提示词

   Classify this support request. Return JSON with:
   {
     "category": "technical|billing|account|feature",
     "urgency": "critical|high|medium|low",
     "expertise": "frontend|backend|support|business",
     "canAutoResolve": true|false,
     "isVIP": true|false
   }
   
   VIP indicators: enterprise email domains, mentions of "enterprise", "premium", urgent language.
   Auto-resolve: simple how-to questions, password resets, basic billing questions.

   运行提示词 · 来源原文。JSON Parser1（Structured Output Parser）的 Input Schema 字段

   复制提示词

   {
     "type": "object",
     "properties": {
       "category": {"type": "string"},
       "urgency": {"type": "string"},
       "expertise": {"type": "string"},
       "canAutoResolve": {"type": "boolean"},
       "isVIP": {"type": "boolean"}
     }
   }

4. 设置路由判断

   添加 If 节点（Route Decision1）。模板中条件字段 leftValue/rightValue 为空，需手动设置判断条件：当 canAutoResolve 为 true 时走「自动回复」分支，否则走「创建工单」分支。

5. 配置自动回复分支

   在「true」分支后添加 Microsoft Outlook 节点（Auto Response1，操作 sendMessage）发送自动解决邮件；再添加 Respond to Webhook 节点（Webhook Response1）返回 JSON：{"status":"success","message":"Request processed","ticketId":"AUTO_RESOLVED"}。

   运行提示词 · 来源原文。Webhook Response1 的 Response Body 字段

   复制提示词

   {
     "status": "success",
     "message": "Request processed",
     "ticketId": "{{ $json.ticketKey || 'AUTO_RESOLVED' }}"
   }

6. 配置人工工单分支

   在「false」分支后依次添加：Function 节点（Assign Agent1）分配客服并计算 SLA；JIRA 节点（Create JIRA Ticket1）创建工单；Gmail 节点（Send Confirmation1）通知客户。

   运行提示词 · 来源原文。Assign Agent1 节点的 Function Code 字段（需将 [email protected] 替换为真实邮箱）

   复制提示词

   const request = $json;
   const expertise = request.output.expertise;
   const isVIP = request.output.isVIP;
   const urgency = request.output.urgency;
   
   // Agent assignment logic
   const agents = {
     'frontend': '[email protected]',
     'backend': '[email protected]',
     'business': '[email protected]',
     'support': '[email protected]'
   };
   
   const assignedAgent = agents[expertise] || agents['support'];
   
   // SLA calculation
   const slaHours = {
     'critical': isVIP ? 1 : 2,
     'high': isVIP ? 4 : 8,
     'medium': isVIP ? 8 : 24,
     'low': 24
   };
   
   return [{
     json: {
       ...request,
       assignedAgent,
       slaHours: slaHours[urgency],
       priority: urgency === 'critical' ? 1 : urgency === 'high' ? 2 : 3
     }
   }];

   运行提示词 · 来源原文。Create JIRA Ticket1 的 Description 字段（Additional Fields）

   复制提示词

   Customer: {{ $json.name }} ({{ $json.email }})
   Source: {{ $json.source }}
   Category: {{ $json.output.category }}
   Urgency: {{ $json.output.urgency }}
   {{ $json.output.isVIP ? 'VIP CUSTOMER' : '' }}
   
   Message:
   {{ $json.message }}

   运行提示词 · 来源原文。Send Confirmation1 节点的 Message 字段

   复制提示词

   Dear {{ $json.name }},
   
   Your support request has been received and assigned ticket #{{ $json.ticketKey }}.
   
   Priority: {{ $json.output.urgency }}{{ $json.output.isVIP ? ' (VIP)' : '' }}
   Assigned to: {{ $json.assignedAgent }}
   Expected response: {{ $json.slaHours }} hours
   
   We'll update you as we work on your request.
   
   Best regards,
   Support Team

7. 测试与上线

   保存工作流并启用。先通过 Webhook 发送测试 POST 请求（字段见提示词），再验证 Outlook 邮件触发。检查 JIRA 项目键、Issue Type、标签与优先级映射是否正确。

   搭建指导 · 本站建议版本。Webhook 测试请求示例；粘贴到 Postman/curl 或前端表单进行端到端验证

   复制提示词

   {
     "email": "[email protected]",
     "name": "Customer Name", 
     "message": "Support request text"
   }
   
   可选字段：
   {
     "subject": "Custom subject",
     "priority": "high",
     "source": "website"
   }

你正在复现 n8n 模板 7407：AI 客服自动分类与工单路由。请按以下顺序操作：1) 确认已拥有 Outlook、OpenAI、JIRA、Gmail 凭证；2) 导入 workflow.json 或按步骤手动搭建；3) 将 Assign Agent 中的占位邮箱替换为真实团队地址；4) 补全 Route Decision 的判断条件（建议基于 canAutoResolve）；5) 调整 JIRA 项目键与 SLA 小时数；6) 先用 Webhook 测试再启用 Outlook 触发。所有节点参数以 workflow.json 为准，本站未实测，遇到问题请对照来源模板排查。